绩效辅导中的反馈技巧

发布时间:2012.11.13 新闻来源:中国人力资源网 浏览次数:

  反馈是绩效辅导中最重要的技能,如何进行反馈,决定了你的辅导是否有效,决定了员工是否接收到你的反馈信息并运用到工作中。反馈包括正面的反馈和负面的反馈。

  正面反馈的要点:

  ● 让下属知道他的表现和贡献得到了认可;

  ● 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望;

  ● 强化这种行为,增大这种行为重复的可能性。

  要求:真诚,具体

  “真诚”不用多讲,反馈的出发点是帮助员工改善绩效,因此它应该是友善的,合作的,可以通过恰当的语气和姿态让员工感受到。

  我们重点来看一下“具体”。凡事就怕具体,一旦要求具体地说明一个事情,很多人就犹豫起来,甚至开始左顾右盼了。很多时候,经理在反馈时并没有做好准备,就直接把话说出去了,这种做法会降低反馈的效果。以“小王的市场报告”为例

  简单的反馈:“小王表现不错,非常敬业,最近连续加班,工作很卖力,辛苦了,接下来好好休息一下,调整调整”。

  具体的反馈:“小王,你最近工作很投入,为了编写市场分析报告,连续加了一周的班,现在你的报告在开会之前完成了,而且质量相当高,整个报告思路清楚,框架清晰,结构完整,特别市场分析和市场展望部分,紧密联系公司的实际,提出了相当棒的分析思路和解决办法,而且使用了几个比较实用有效的分析工具,这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用,我想这个工作对你个人的发展也是相当有帮助的,最近两天,别闲着,写个总结,提高一下自己。”

  第一种说法,会有一些效果,小王会感激领导对他的关心,觉得领导不错,但这种感觉不会持久,过后就忘记了。

  第二种说法,才是小王期待的,对工作本身的反馈才是员工愿意听到的,也是对员工最有帮助的。员工愿意听到概括性的表扬,更愿意了解经理对自己工作上的看法,当经理对工作的具体内容提出了针对性的看法时,员工才会真正受到激励。毕竟贡献不能停留在表面,所以正面反馈的时候,“具体”是一个关键词。

  总结一下,正面反馈的步骤:

  ● 具体地说明下属在表现上的细节;

  ● 反映了下属哪方面的品质;

  ● 这些表现所带来的结果和影响。

  负面反馈的要点:

  ● 具体地描述下属的行为

  要求:耐心,具体,描述相关的行为(所说、所做),对事不对人,描述而不是判断

  ● 描述这种行为所带来的后果

  要求:客观,准确,不指责

  ● 探讨下一步的做法

  要求:提出建议及这种建议的好处

  关于负面反馈,也有一个小示例:“小王醉酒”。

  判断式的反馈:“小王喝醉了酒来上班,还酗酒滋事,闹的公司鸡犬不宁”。

  描述式的反馈:“小王喝了酒,满身酒味,走路东倒西歪,碰倒了桌子,文件撒了一地,说话声音很大,引起了很多人的关注”。

  这两种说法是一个意思吗?是。显然,第一种是判断,小王喝了酒,至于醉没醉,谁也不知道,而且生活经验告诉我们,喝了很多酒的人最烦人家说他喝醉了,即便一个人已经喝得东倒西歪,我们还要夸他海量呢!第二种是描述,相比较而言,第二种比较容易接受。

  关于负面反馈,有一个成熟的模式,即图3中的BEST法则:

  ①描述行为。明确清楚地告诉他到底做了些什么,利用实际的例子,不是简单概括,用客观和明确的词语描述行为。

  ②表达后果。直接地表达感觉或对状况的反应,用平和的语气去表达,并询问对方的感觉或反应 。

  ③征求意见。 询问员工的意见或提出认为应该继续的行为或要更改的行为,建议要具体,是针对个人的行为而非其个性。

  ④以积极的方式结束 。向他指出该行为改变后的积极效果,对个人带来什么好处。

  例如一名员工在准备一份提交给客户的资料时搞错了一个数据,经理发现了,打算给一个负面的反馈,经理是怎样做的呢?

  首先,向员工描述错误行为的事实。B:“小王,你做的这份资料里有一个数据错了,这个数据是?。”

  其次,向员工阐述这种行为可能带来的不良后果。E:“提交给客户的每一份文件都是客户了解我们的窗口,如果你是客户,你想想看,如果你发现公司给你的资料有错误,你会对这家公司形成怎样的印象?所以说我们的每一个行为都会影响我们在客户心中的形象。”

  接下去,征求员工对于改正错误的意见。S:“小王,你说该怎么办吧?”

  最后,鼓励员工的改进措施对于公司的价值。T:“对!如果我们每个人每时每刻都能这样做,这对于公司是非常重要的。

  BEST法则又叫“刹车”原理,是指在管理者指出问题所在,并描述了问题所带来的后果之后,在征询员工的想法的时候,管理者就不要打断员工了,适时地“刹车”,然后,以聆听者的姿态,听取员工的想法,让员工充分发表自己的见解,发挥员工的积极性,鼓励员工自己寻求解决办法。最后,管理者再做点评总结即可。

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